رضایتمندی: تأثیر انتخاب‌ها و ویژگی‌های بیشتر

داشتن انتخاب‌ها و ویژگی های بیشتر برای افراد یک مزیت محسوب می‌شود و در سطح رضایتمندی آنها موثر است. آن‌ها از حق انتخاب خود استفاده می‌کنند و این برایشان یک ارزش است. اگرچه این موضوع هم مطرح است که هرچه انتخاب‌هایی که یک وب‌سایت ارائه می‌کند بیشتر باشد فهمیدن آن برای مخاطبان سخت‌تر می‌شود. مطالعات نشان می‌دهد که داشتن گزینه‌های خیلی زیاد قدرت تصمیم‌گیری را فلج و فرد را ناامید می‌کند.

گزینه های محدود٬ شانس بیشتر:
به‌عنوان یک قاعده کلی، افراد پیش از آنکه واقعاً شروع به استفاده از یک محصول کنند، داشتن ویژگی‌های زیاد برایشان از ارزش بالایی برخوردار است. در انتخاب و ویژگی‌ها: یک مثال متناقض از انتخاب نشان می‌دهد که احتمال خرید افراد زمانی که گزینه‌های محدودی به آن‌ها ارائه می‌کنید بیشتر است. علاوه بر این در چنین حالتی از انتخاب خود احساس رضایتمندی بیشتری دارند. وقتی تعداد انتخاب‌ها کاهش پیدا می‌کند یک گزینه می‌تواند در تأمین خواسته فرد خیلی مناسب باشد.

توانمندی مهم تر از قابلیت:
پژوهش‌ها نشان می‌دهد هنگامی‌که توانمندی محصول قبل از استفاده بیش‌ از حد خوب به نظر می‌آید، برای مشترکان توانمندی بیشتر از قابلیت استفاده مهم خواهد بود اما بعد از مصرف این قابلیت استفاده است که باعث افزایش نرخ رضایتمندی می‌شود. درنتیجه می‌توان گفت نرخ رضایتمندی برای نسخه ساده محصول بالاتر است و مدل دارای ویژگی‌های زیاد توسط اغلب مشترکان رد شده است.

آسیب شناسان عصبی پیشنهاد می‌کنند که در برابر تأمین گزینه‌های زیاد برای مشتریان خود مقاومت کنید. به خاطر داشته باشید که آن‌ها می‌گوید که خواستار گزینه‌های زیاد هستند و شما هم فکر می‌کنید که گزینه‌های زیاد خیلی خوب است چون درصدد تأمین خواسته‌های مشتریانتان هستید اما این کار(داشتن گزینه‌های زیاد) به معنی خریده نشدن محصولاتتان است. قانون هیک بیان می‌کند که زمان لازم برای اتخاذ تصمیم با تعداد و پیچیدگی گزینه‌ها افزایش می‌یابد و هرچه زمان تصمیم‌گیری افزایش پیدا کند، تجربه کاربری و سطح رضایتمندی کاهش می‌یابد.

وقتی محصول خود را به‌طور مداوم بهبود می‌بخشید، تعداد گزینه‌ها به‌سادگی افزایش و تمرکز محصول کاهش می‌یابد، در آخر نتیجه این می‌شود که تجربه کاربری ضعیفی خواهید داشت چون مسائل بیش‌ازحدی برای درک به کاربر ارائه می‌کنید. پس به نفع شماست که از تعداد ویژگی‌های خود بکاهید. طراحان می‌توانند به‌طور چشمگیری تجربه کاربران خود را با قرار دادن کارهایی که برای محصولشان معمول است و دانستن اینکه چه موقع گزینه‌های زیاد را به نفع یک گزینه برای واضح‌سازی حذف کنند،تحت تأثیر قرار دهند.

یک مثال از اپل:
یکی از بهترین نمونه‌ها در این زمینه اپل است. اپل همواره محصولاتی را تولید می‌کند که طراحی مینیمالیستی، وظایف متمرکز و منسجم دارند. آی‌پاد، آی‌فون و اخیراً هم آی‌پد نمونه‌های شگفت‌انگیزی از این مورد هستند و بدیهی است که این نتیجه محدودیت‌های طراحی برای دستگاه‌های قابل‌حمل است.

بیل بوکستون در کتاب خود بیان می‌کند که مدل کسب‌وکار بر اساس پیشرفت 1+N محصولات ساخته می‌شود – محصول اصلی با نسخه‌های جدیدی از ویژگی‌های افزوده – برای مدت طولانی مناسب و ماندگار نیست. بعد از چند نسخه، بها بیش از ارزش ذهنی خریدار خواهد بود و درنتیجه وی تمایلی به پرداخت برای گزینه‌های جدید ندارد. همچنین توجه داشته باشید که وقتی ویژگی‌هایی را اضافه می‌کنید، حذف ویژگی منتشرشده ممکن است خیلی پیچیده شود. به‌عنوان‌مثال شرکت Netflix تصمیم گرفت کارکردی را که به نظرش گیج‌کننده و بی‌فایده بود حذف کند اما با اعتراض شدید کاربران مواجه شد. درنهایت شرکت مجبور شد ویژگی مذکور را حفظ کند.

همواره به خاطر داشته باشید که ویژگی‌ها همانند خیابان یک‌طرفه هستند پس تنها ویژگی‌های ضروری را ویرایش کنید. استفاده از پیش‌فرض‌های هوشمند استراتژی مناسبی برای ایجاد گزینه‌های متعددی است که برای کاربر هم آسان به نظر می‌آید.

دانلود PDF مجموعه مقالات بهبود تجربه مشتری، همین الان!