درگیر کردن مشتریان یک عنصر حیاتی برای اداره یک کسبوکار موفق است. فروش محصولات یا خدمات بهتنهایی کافی نیست تا مشتریان وفادار را جذب و حفظ کنید. این کار نیازمند تلاش مستمر برای برقراری ارتباط واقعی با مخاطبان و ایجاد روابط تجاری پایدار است.
بازاریابی تعامل با مشتری یک فرآیند یکباره یا یک رویکرد کلی برای همه نیست. ما به بررسی نکاتی برای ایجاد یک استراتژی منحصر به فرد در تعامل با مشتریان خواهیم پرداخت و ابزارهایی برای ساخت و پیگیری تعامل با مخاطبان را به اشتراک خواهیم گذاشت.
تعامل با مشتری به معنای ایجاد تعاملات معنادار بین یک کسبوکار و مشتریان آن است، با هدف ساخت روابط قوی و پایدار. این فرآیند شامل درگیر کردن مشتریان در تجربه برند از طریق کانالهای مختلف، مانند رسانههای اجتماعی، ایمیل، تعاملات حضوری و پشتیبانی مشتری است.
هدف از تعامل با مشتری فقط جذب آنها نیست، بلکه حفظ و تقویت علاقه و وفاداری آنها در طول زمان است. مشتریان درگیر شده بیشتر احتمال دارد که خریدهای مکرر انجام دهند، برای برند تبلیغ کنند و بازخوردهای ارزشمندی ارائه دهند، که این امر تعامل با مشتری را به یک جزء حیاتی در موفقیت کسبوکار تبدیل میکند.
این نکات را هنگام توسعه استراتژی تعامل با مشتری در نظر داشته باشید:
دوره عمر مشتری به طول و ماهیت رابطه مشتری با یک برند یا شرکت اشاره دارد. بازاریابان باید هدفشان این باشد که دوره عمر مشتری را تا حد امکان طولانی و موفقیتآمیز کنند.
برای پرورش یک دوره عمر مشتری سالم، باید به حفظ و بهبود مستمر سفر مشتری توجه کنید. مدیریت این دوره شامل موارد زیر است:
– جذب مشتریان
– بهکارگیری استراتژیهای حفظ مشتری برای نگهداشتن علاقه آنها.
– گسترش رابطه فراتر از یک خرید واحد.
اگرچه تاریخچه خرید یکی از برجستهترین بینشهای کمپینهای بازاریابی فراتر از دادههای دموگرافیک پایه است، اما کافی نیست. شما باید به دادههای زیر نیز توجه کنید:
– ترجیحات کانالی مشتریان شما.
– نمرات تمایل.
– ترکیب خانوار.
– شاخصهای اضافی، از جمله شاخصهای CRM.
این اطلاعات غالباً نادیده گرفته میشود، اما به دلیل ارزش ذاتی خود نتایج خوبی را به همراه خواهد داشت و احتمالاً رقبای شما به آن توجه نمیکنند.
اطلاعات زیادی وجود دارد که بازاریابان ممکن است به آن دسترسی نداشته باشند یا از آن استفاده نکنند هنگام ایجاد ارتباطات با مشتریان. به عنوان مثال، دادههای رفتاری و سودآوری آنلاین-آفلاین اغلب نادیده گرفته میشوند. با رشد سریع کانالهای دیجیتال، تنها راه برای باقی ماندن در رقابت این است که از تمام اطلاعات موجود مشتریان بهرهبرداری کنید.
کسبوکارهای کوچک باید مانند کسبوکارهای بزرگ فکر کنند و از ابزارهای موجود استفاده کنند. به عنوان مثال، کسبوکارهای کوچک ممکن است دادهها را در مقیاس کوچکتر تحلیل کنند، مثلاً در یک صفحهگسترده به جای سیستمهای سفارشی، اما این تحلیل هنوز هم از حدس و گمان یا ایدههای از پیش تعیینشده درباره مشتریان هدف شما ارزشمندتر است.
اگر استفاده از این دادهها به معنای ارسال ایمیلهای فردی یا تماسهای یکبهیک است، این کار را انجام دهید؛ حداقل مطمئن هستید که به بهترین مشتریان ممکن هدفگیری میکنید.
کسبوکارهای کوچک و متوسط نسبت به شرکتهای بزرگ از مزیتی برخوردارند: آنها میتوانند به سرعت به بینشها عمل کرده و به روندهای بازار واکنش نشان دهند. برعکس، برای شرکتهای بزرگ ممکن است چالشهایی وجود داشته باشد تا دادهها را ارائه دهند و ایدههایی را مطرح کنند که با رهبری ارشد هماهنگ باشد، همچنین برای غلبه بر عادات سازمانی.
تنهاکارآفرینان، کارآفرینان و مالکان کسبوکارهای کوچک با این چالشها روبرو نیستند. از انعطافپذیری خود بهرهبرداری کنید و به طور هوشمندانه آزمایش کنید تا دریابید چه چیزی برای مشتریان شما اهمیت دارد.،
در حالی که بسیاری از کسبوکارها تلاش میکنند تا پروفایل دقیقی از مشتریان خود به دست آورند، فراموش نکنید که به اطلاعات به راحتی در دسترس نیز توجه کنید. با استفاده از تحلیلهای فیسبوک و سایر ابزارهای رایگان، جمعآوری اطلاعات درباره نحوه تعامل مصرفکنندگان با برند شما آسان است.
هنگام جستوجوی بینشهای اضافی، به پرسش مستقیم از مشتریان فکر کنید. اکثر آنها با کمال میل اطلاعات را در ازای چیزی با ارزش ارائه خواهند داد. به عنوان مثال، برنامههای وفاداری مشتری، تعاملات در رسانههای اجتماعی و نظرسنجیهای مشتری میتوانند منابع دادههای غنی باشند.
شبکههای اجتماعی مانند اینستاگرام و فیسبوک، پلتفرمهای ضروری برای تعامل با مشتریان هستند. رسانههای اجتماعی به شما کمک میکنند تا مشتریان جدید را جذب کنید و به مشتریان قبلی دسترسی پیدا کنید، به ویژه در دستگاههای موبایل، زیرا خرید از طریق موبایل و رسانههای اجتماعی همچنان در حال رشد است.
کریس برنچلی، همبنیانگذار Surehand و Intelirex، میگوید: “پنهان نیست که رسانههای اجتماعی گزینه واضحی برای استراتژیهای تعامل با مشتری هستند. هر چه تعداد لایکها، اشتراکگذاریها و کامنتهای شما بیشتر باشد، بازخورد بیشتری از مشتریان خود دریافت میکنید. اگر کسبوکار شما در رسانههای اجتماعی نیست، پس بسیاری از فرصتهای ارتباط با مشتریان خود را از دست میدهید.”
بازاریابی محتوا شامل پستهای وبلاگ، وبینارها، کتابهای الکترونیکی، ویدئوها و سایر کانالهایی است که شما را به عنوان یک کارشناس در صنعت خود معرفی میکند. محتوای شما باید برای مشتریان هدف شما ارزشمند باشد و شامل اطلاعاتی باشد که از هیچ منبع دیگری نمیتوانند دریافت کنند. به عبارت دیگر، محتوای خود را متناسب با نیازهای مخاطبان خود تنظیم کنید و صدای برند خود را در آن بگنجانید.
اگر مجبورید یکی از فرمهای بازاریابی محتوا را انتخاب کنید، ویدئو را انتخاب کنید، توصیه میکند رمیز غیاث عثمانی، متخصص روابط عمومی دیجیتال و ساخت لینک در Thrive Internet Marketing Agency.
او گفت: “محتوای نوشتاری بدون شک مفید است، اما امروزه ویدئوها در اهداف بازاریابی محتوا عملکرد بهتری دارند و همچنان یکی از استراتژیهای پرکاربرد در بازاریابی محتوا خواهند بود. زیرا مغز انسان تصاویر را ۶۰,۰۰۰ بار سریعتر از متن پردازش میکند، بنابراین به یادآوری اطلاعات بصری بسیار سادهتر از همان اطلاعات به صورت نوشتاری است. به همین دلیل است که ویدئوهای بازاریابی در حال حاضر برای افزایش ترافیک وبسایت شما بسیار محبوب شدهاند.”
برای بهبود تعامل با مشتریان، ابزارها و کانالهای مختلفی وجود دارد که میتوانند به شما کمک کنند. در اینجا به برخی از این ابزارها اشاره شده است:
۱. چت زنده:
استفاده از بهترین شیوههای چت زنده میتواند به طور چشمگیری خدمات و تعامل با مشتریان را بهبود بخشد. گیلا د روم میگوید: “برای فروشگاههای آنلاین، چت زنده میتواند بسیار مفید باشد. به جای مرور سایت شما به صورت خاموش، بازدیدکنندگان میتوانند دعوت شوند تا با یک نماینده خدمات مشتری گفتوگو کنند، که میتواند گفتوگویی را آغاز کند که در آن تعامل پرورش یابد. مشتریان چت زنده را دوست دارند زیرا راحت و زمانساز است.”
۲. شبکههای اجتماعی
رسانههای اجتماعی یک کانال ضروری برای تعامل با مشتریان و همچنین ابزاری برای تولید سرنخهای جدید هستند. حضور فعال در رسانههای اجتماعی شما را مرتبط و متصل به مخاطبانتان نگه میدارد.
3. پلتفرمهای پیامرسانی
اپلیکیشنهایی مانند Facebook Messenger و حتی پیامرسانی SMS (متنی) سرمایهگذاریهای عالی هستند زیرا اطمینان میدهند که مشتریان میتوانند در صورت نیاز به کمک، با شما ارتباط برقرار کنند.
۴. چتباتها:
چتباتها راهنمایی را زمانی که نماینده خدمات مشتری انسانی در دسترس نیست، ارائه میدهند. ارائه چتباتها حرفهای بودن شما را افزایش میدهد و نشان میدهد که به وقت و نگرانیهای مشتریان اهمیت میدهید.
۵. تحلیلهای وبسایت:
نظارت بر تحلیلهای وبسایت به شما کمک میکند تا تاکتیکهای تعامل با مشتریان خود را راهنمایی کنید، زیرا به درک بهتری از آنچه که کار میکند و آنچه که کار نمیکند، دست خواهید یافت.
۶. ایمیل:
ایمیل یک ابزار ضروری برای بازاریابی و خدمات مشتری است. بررسی نظرات ما درباره بهترین نرمافزارهای بازاریابی ایمیلی میتواند به شما کمک کند تا راهحلهایی متناسب با نیازها و بودجه خود پیدا کنید.
۷. اپلیکیشنهای موبایل سیستم تلفن:
اپلیکیشنهای موبایل سیستم تلفن میتوانند ارتباطات مشتری را بهینهسازی کنند با اتصال تماسگیرندگان به طور مستقیم به کارکنان حتی اگر آنها از میزهای خود دور باشند.
۱.مشتریان چگونه با برند ما آشنا شدند؟
این سوال به شما کمک میکند تا بفهمید کدام کانالهای بازاریابی و تبلیغاتی بیشترین تأثیر را بر جذب مشتریان جدید دارند.
۲.چه عواملی باعث شده است که مشتریان تصمیم به خرید از ما بگیرند؟
با پاسخ به این سوال، میتوانید ویژگیها و مزایای کلیدی محصول یا خدمات خود را شناسایی کنید که برای مشتریان ارزشمند است.
۳.مشتریان چه مشکلاتی را با محصولات یا خدمات ما تجربه کردهاند؟
این سوال به شما کمک میکند تا مشکلات و نقاط ضعف موجود را شناسایی کنید و آنها را بهبود ببخشید.
۴.چه ویژگیهایی از خدمات مشتری ما برای مشتریان مهمترین است؟
با فهمیدن این موضوع، میتوانید خدمات مشتری را به گونهای تنظیم کنید که بیشترین رضایت را برای مشتریان ایجاد کند.
۵.مشتریان چگونه ترجیح میدهند با ما ارتباط برقرار کنند و اطلاعات خود را به اشتراک بگذارند؟
این سوال به شما کمک میکند تا کانالهای ارتباطی مناسب و متداول را شناسایی کنید و روشهای تعامل با مشتریان را بهینهسازی کنید.
